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Communication de crise : Comment bien se préparer ?

Posted By adminjoker / News & Conseils, Non classé / Pas de commentaire

On ne le répète jamais assez : une communication de crise ne se prépare pas une fois que la crise a lieu, mais s’anticipe bien avant. Plus vous serez préparés, plus la crise aura l’air d’une douce brise. Voici quelques conseils et idées à mettre en place dès aujourd’hui pour anticiper vos éventuelles futures crises !

Chercher les signaux faibles

Vous n’avez probablement pas le temps pour veiller chaque jour aux crises potentielles. Mais vous pouvez tout de même planifier une routine que vous pourrez tenir, pouvant aller d’une fois par semaine à 2 fois par trimestre par exemple.

Commencez par établir une liste des potentiels déclencheurs de crise. Réfléchissez aux types de messages que vous avez déjà envoyés, susceptibles de causer problème ou polémique. Discutez avec vos commerciaux et vos responsables de la relation client des problèmes qu’ils ont pu identifier également.

Un outil de media intelligence peut ensuite vous permettre d’établir des recherches, dans la presse et sur les réseaux sociaux, sur ces sujets sensibles.

Voici quelques exemples :

  • Vos dirigeants : les journalistes, parfois même les consommateurs, sont sensibles à ce que les dirigeants d’une entreprise disent (souvenez-vous des crises d’Abercrombie et Barilla). Prêtez donc une grande attention à leurs comptes Twitter, Linkedin, Faceook ce qu’ils y postent, ainsi qu’à la portée de leurs messages et leur réception par le public.
  • Vos concurrents : Surveillez autant les mentions de vos concurrents que celles de vos marques, car leur crise pourrait très vite devenir la votre. De même, si un concurrent s’en prend à vous sur la place publique, vous voudrez sans doute être le premier au courant et lui répondre, avant que le message ne soit trop amplifié.

 

  • Votre marché : Parfois, une crise peut vous atteindre indirectement. En suivant comment votre marché est perçu, et tous les événements pouvant avoir un impact dessus (catastrophe naturelle, nouvelle législation…) vous serez prêts à adresser ce problème, en tant qu’expert ce marché.
  • Vos événements : Lorsque vous avez des événements importants prévus, rester à jour sur ce qui se dit à propos de vos intervenants, de vos sponsors, de vos partenaires, pour éviter qu’un de leur problème ne se répercute sur vous.
  • Vos clients : en cas de critiques, vos consommateurs s’en prendront souvent à vous sur les réseaux sociaux. Suivant la manière dont la complainte est traitée, et le relai dont bénéficie le consommateur, cela peut vite devenir hors de contrôle. Soyez-surs d’être avertis assez tôt de ces cas-là.

Elaborer un planning de gestion de crise

Vous venez d’identifier un signal faible, qui pourrait devenir un énorme problème pour vous si rien n’est fait ! Heureusement, vous savez exactement quoi faire, et n’avez qu’à suivre votre planning.

Etape 1 : Appréhender la situation 

Tout d’abord vous devez comprendre pleinement le problème qui se dresse face à vous. Qui sont les acteurs impliqués ? Quelle est la cause ? Sur quelle durée ? Quel est l’impact présent du problème ? N’entreprenez rien tant que vous n’aurez pas une vision globale de la situation, et préparez-vous une fiche où vous listerez toutes les informations essentielles.

Etape 2 : Répartir les rôles en interne 

Régler une crise n’est pas le travail d’une seule personne, et les fronts sont multiples. Décidez qui gérera la relation avec les influenceurs impliqués, qui tiendra vos dirigeants, actionnaires et partenaires informés, qui prendra en charge les relations publiques, etc. Ainsi, une fois confronté au problème, chacun saura déjà exactement quoi faire et vous gagnerez un temps fou !

Etape 3 : Identifier les experts de votre entreprise

Une crise peut nécessiter des informations très techniques. Vous aurez besoin de vous associer avec vos IT, comptables, ressources humaines ou autres. Identifiez toutes les fonctions et personnes pertinentes, et comment les contacter rapidement.

Ayez autant de contenu pré-écrit que possible

Sur les réseaux sociaux tout va très vite, attendre que vos dirigeants approuvent vos déclarations peut endommager votre marque. Le temps que vous mettrez à donner votre première réponse pourrait devenir un argument de plus en votre défaveur.

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