Communication de crise : et si vous étiez victime d’un bad buzz ?

Posted By adminjoker / News & Conseils / Pas de commentaire

Le bad buzz sur les médias sociaux n’est jamais loin. Un mauvais tweet, un problème dans votre produit, un employé mécontent… Tant de raisons qui en tant que professionnel de la communication/marketing vous empêchent de dormir. Heureusement ceci n’est pas irréversible. Voici quelques conseils qui pourront vous sauver en temps de crise.

Anticiper une crise :

Quoi de pire que de se réveiller un matin et comprendre qu’on est victime d’un bad buzz sans savoir quoi faire ? Il est possible d’éviter cela en se préparant. Voici la boite à outils numérique indispensable pour préparer une communication de crise :

  • Avoir un outil de veille permettant de savoir tout ce qui est dit sur vous et votre entreprise
  • Mettre en avant tous les moyens de contacts sur votre site et vos réseaux pour pouvoir répondre à toutes demandes
  • Créer des communiqués de presse types sur différents cas de crises qui pourront être adaptés
  • Avoir une base de données journalistes/influenceurs qui pourront relayer vos messages
  • Briefer vos employés sur leurs missions et le message à transmettre

 Gérer une crise :

Avec les réseaux sociaux tout va plus vite. Le public demande des réponses de plus en plus rapidement. Il faut tout de même faire attention à ne pas confondre : urgence d’une situation et sentiment d’urgence. Pour vous aider voici un protocole de secours en cas de communication de crise sur les réseaux sociaux créé par Charlie Pownall.

Protocole de secours communication de crise

Sachez faire la différence entre réclamation et crise. En revanche vous devez traiter avec attention chaque réclamation car si elle est  mal traitée, elle peut  alors devenir une crise.

Aussi il y a différentes questions à se poser pour pouvoir prendre les bonnes décisions :

  • D’où vient la crise ? Il est très important d’analyser et comprendre quelle est la source de cette crise. Réseaux sociaux ? commentaire ? Forum ? Presse ?  En connaissant cette source, vous pourrez répondre directement à la personne concernée. Grâce à un outil de media intelligence il est possible d’analyser chacune de ses sources et bien d’autres.
  • Qui est à l’initiative ? Il est important de définir à qui vous allez parler en premier. Est ce un client ? Des journalistes ? Un influenceur ? Un concurrent ? Votre message devra être adapté en fonction de la personne.
  • Quel délai de réponse ? Ne pas confondre vitesse et précipitation. En fonction de la gravité du problème, prenez votre temps de bien réfléchir avant de répondre.
  • Dois-je être transparent ? Nous vous inciterons à l’être quand il le faut, mais comme l’a dit Natalie Maroun durant notre Business Breakfast sur la communication de crise, rien ne sert d’en dire trop. Ne donnez pas forcément des informations qui ne sont pas demandées, cela pourrait vous porter préjudice comme ce fut le cas pour François Fillon.

Mesurer l’impact de votre communication de crise :

Il y a plusieurs facteurs pour mesurer l’impact d’une communication de crise sur votre entreprise. vous devez commencer par faire de la veille pour mesurer :

  • Part de voix : La votre est-elle plus importante que celles de vos détracteurs ? À t’elle considérablement augmenté ? Avez vous réussi à vous faire entendre ?
  • Qualité des messages reçus : Sont-ils majoritairement positifs ? Négatif ? Neutre ?
  • Abonnés : Avez-vous perdu ou gagné de nouveaux abonnés sur les réseaux sociaux ? Si vous en avez gagné, que disent-ils sur vous ?
  • Influenceurs : Prennent-ils votre défense ? Parlent-ils de vous positivement ?
  • Avis consommateurs : Vos notes sont-elles toujours bonnes ? Ont-elles régressé ?

Enfin à plus long terme, le vrai moyen d’analyser l’impact économique de la crise est d’analyser votre chiffre d’affaires sur la période. Il n’y a pas de solution clef en main “gestion de crise”. Chaque crise est différente, chaque solution aussi.

Leave a Comment


*

Où sommes nous ? cliquez pour voir sur google map