On ne le répète jamais assez : une communication de crise ne se prépare pas une fois que la crise a lieu, mais s’anticipe bien avant. Plus vous serez préparés, plus la crise aura l’air d’une douce brise. Voici quelques conseils et idées à mettre en place dès aujourd’hui pour anticiper vos éventuelles futures crises !
Vous n’avez probablement pas le temps pour veiller chaque jour aux crises potentielles. Mais vous pouvez tout de même planifier une routine que vous pourrez tenir, pouvant aller d’une fois par semaine à 2 fois par trimestre par exemple.
Commencez par établir une liste des potentiels déclencheurs de crise. Réfléchissez aux types de messages que vous avez déjà envoyés, susceptibles de causer problème ou polémique. Discutez avec vos commerciaux et vos responsables de la relation client des problèmes qu’ils ont pu identifier également.
Un outil de media intelligence peut ensuite vous permettre d’établir des recherches, dans la presse et sur les réseaux sociaux, sur ces sujets sensibles.
Voici quelques exemples :
Vous venez d’identifier un signal faible, qui pourrait devenir un énorme problème pour vous si rien n’est fait ! Heureusement, vous savez exactement quoi faire, et n’avez qu’à suivre votre planning.
Etape 1 : Appréhender la situation
Tout d’abord vous devez comprendre pleinement le problème qui se dresse face à vous. Qui sont les acteurs impliqués ? Quelle est la cause ? Sur quelle durée ? Quel est l’impact présent du problème ? N’entreprenez rien tant que vous n’aurez pas une vision globale de la situation, et préparez-vous une fiche où vous listerez toutes les informations essentielles.
Etape 2 : Répartir les rôles en interne
Régler une crise n’est pas le travail d’une seule personne, et les fronts sont multiples. Décidez qui gérera la relation avec les influenceurs impliqués, qui tiendra vos dirigeants, actionnaires et partenaires informés, qui prendra en charge les relations publiques, etc. Ainsi, une fois confronté au problème, chacun saura déjà exactement quoi faire et vous gagnerez un temps fou !
Etape 3 : Identifier les experts de votre entreprise
Une crise peut nécessiter des informations très techniques. Vous aurez besoin de vous associer avec vos IT, comptables, ressources humaines ou autres. Identifiez toutes les fonctions et personnes pertinentes, et comment les contacter rapidement.
Sur les réseaux sociaux tout va très vite, attendre que vos dirigeants approuvent vos déclarations peut endommager votre marque. Le temps que vous mettrez à donner votre première réponse pourrait devenir un argument de plus en votre défaveur.
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